Risico’s bij het opzetten van een SSC
Lees de blog van Jordy Steehouwer over zijn ervaring met het opzetten van een Shared Service Center.
“Denkt uw organisatie ook na over het opzetten van een Shared Service Center? Kijk dan verder dan de op papier te behalen voordelen. Om extra kosten te voorkomen en de snelheid van de implementatie te verhogen, vergeet dan niet uw belangrijkste bezit: het personeel.
Bij het opzetten van een Shared Service Center (SSC) wordt vaak alleen gedacht aan alle voordelen die zijn te behalen. Minder huisvestingskosten, verhoging van de efficiëntie en snelheid door gebruik te maken van dezelfde processen en systemen – en hieruit voortvloeiend uiteindelijk minder personeelskosten. Maar het opzetten van een SSC voldoet lang niet altijd aan de verwachtingen. Vaak komt de focus al snel op de dagelijkse gang van zaken te liggen. Terwijl ook de noodzaak om tot veranderingen te komen en om daadwerkelijk synergie te realiseren de nodige aandacht vergt. Want juist die synergie leidt tot kostenverlaging, verbetering van kwaliteit en continuïteit van de aangeboden diensten.
Naast alle voordelen zijn er natuurlijk ook risico’s te benoemen. Denk bijvoorbeeld aan minder maatwerk, meer fouten en meer bureaucratie. Ook wordt de binding met de praktijk verkleind (in sommige gevallen gaat dit zelfs helemaal verloren), waardoor vaak ook de flexibiliteit van de diensten die geleverd worden door het SSC verdwijnt.
Minder werkplezier
Een belangrijk gedeelte van de implementatie van een SSC wordt vaak overgeslagen of onderbelicht. Wat vaak onderbelicht blijft is de softe kant van een dergelijke structuurwijziging. Zo is bekend dat medewerkers door de grotere afstand tot de business minder plezier aan hun werk beleven. Als controller heb ik enkele malen te maken gehad met Shared Service Centers en medewerkers gaven inderdaad aan dat ze de feeling met de organisatie misten. Ze kregen het gevoel er niet meer bij te horen. Motivatie en werkbeleving komen in het gedrang en de kans wordt daarmee groter dat het ziekteverzuim en het verloop worden aangewakkerd. En worden deze kosten of de kosten om dit te voorkomen ook ingecalculeerd?
Veranderingen
De inhoud van het werk en de werkwijze van zowel de medewerkers als de afnemers van het SSC zullen daadwerkelijk veranderen. Niet iedereen zal zich daar comfortabel bij voelen.
Een afnemer die gewend is om nét voor vijven nog even een telefoontje te plegen voor een op maat gemaakt overzicht, zal nu misschien gevraagd worden een call aan te maken of achter in de rij aan te sluiten. En dit terwijl hij deze voorheen dezelfde dag nog ontving. In de meeste gevallen zal deze persoon zelfs worden verwezen naar de standaard overzichten die voor iedereen voor handen zijn.
Een medewerker die vroeger veel voldoening haalde uit het tevreden stellen van mensen en het faciliteren van uitvoerende zaken op de werkvloer, zal nu een afname in de werkbeleving ervaren. Door het moeten volgen van regels en procedures, heeft hij of zij veel minder contact met de mensen op de werkvloer.
Draagkracht binnen de organisatie
Deze veranderingen zijn onafwendbaar als je gaat kiezen voor de efficiency van een SSC, maar bijna nooit wordt het personeel hier goed op voorbereid. Maar als organisatie zou je juíst moeten kijken naar de drijfveren van de huidige medewerkers om te achterhalen of zij nog wel gemotiveerd en geïnspireerd kunnen werken in een dergelijke omgeving. En daarbij ook in kaart brengen wat de eventuele kosten zullen zijn bij ziekte of uitval, op welke termijn en tegen welke kosten je dit personeel kunt vervangen zónder in te moeten leveren op kennis en kwaliteit.
Kortom; heel vaak worden bij het implementeren van een SSC de gouden bergen voor de onderneming in kaart gebracht en gepresenteerd. De gevolgen voor het werkplezier van de medewerkers worden niet meegenomen in deze overwegingen. Echter kan het vooraf managen van persoonlijke gevolgen op het werkplezier veel kosten besparen en de implementatie bespoedigen. Een implementatie valt of staat immers met draagkracht binnen de organisatie.”
